|
Алгоритм дій, коли прийшов незадоволений клієнт в мед.заклад
|
|
| Pravova_Dopomoga | Сообщение # 1 |
|
Рядовой
Группа: Пользователи
Сообщений: 10
Репутация: 0
Статус: Offline
| Інформація взята зі статті юристів на сайті компанії "Правова допомога". Репостимо найважливіше.
Якщо пацієнт здійснив передоплату, і просить такі кошти повернути, не важлива причина - ПОВЕРТАЙТЕ. Практика показує, що половина таких пацієнтів все-таки повернеться до вас.Що ж робити, коли не тільки кошти сплачено, але і послугу надано? Головне не панікувати.
Перший, хто зустрічає таких пацієнтів - це працівники рецепції або адміністратори, на їх плечах найбільше навантаження.Вони повинні зустріти, запитати що сталось, і які претензії має пацієнт. Якщо пацієнт агресивно налаштований, або поводить себе неадекватно, є два варіанти: попросити його заспокоїтись і написати письмову заяву;викликати поліцію.Після того, як пацієнт заспокоївся, і зміг викласти або усно, або письмово свої претензії чи зауваження, є багато різноманітних сценаріїв, що далі. Наприклад:розглянути заяву, і направити на Медичну раду;розглянути і все.
В першоджерелі також розглянуті практичні випадки та поради щодо таких випадків.
https://pravdop.com/ua/
Сообщение отредактировал Pravova_Dopomoga - Понедельник, 2023-03-13, 8:34 PM |
| |
| |
| dragoivan896 | Сообщение # 2 |
|
Рядовой
Группа: Пользователи
Сообщений: 8
Репутация: 0
Статус: Offline
| Якщо до медичного закладу прийшов незадоволений клієнт, головне — не сперечатися та не намагатися одразу довести, що працівники мають рацію.
Оптимальний алгоритм дій:
Спокійно вислухати клієнта, не перебиваючи. Якщо розмова відбувається біля інших відвідувачів, краще запропонувати перейти в окреме місце.
Уточнити суть претензії: що саме сталося, коли це відбулося, з ким клієнт спілкувався та якого результату він очікує.
Якщо питання стосується самопочуття або можливого ризику для здоров’я, насамперед організувати огляд медичного працівника. Адміністративні питання можна вирішувати після цього.
Визнати емоції людини та показати, що ситуацію не ігнорують. Наприклад: «Розумію, що ця ситуація могла вас засмутити. Давайте перевіримо деталі та знайдемо рішення».
Запропонувати реальний варіант вирішення: повторну консультацію, уточнення інформації, зв’язок із відповідальним працівником або передавання звернення керівнику.
Зафіксувати скаргу, контакти клієнта та домовленості. Якщо проблему неможливо вирішити одразу, повідомити конкретний строк, коли буде надана відповідь.
Після завершення ситуації проаналізувати причину: це одиничний випадок чи проблема, яка може повторюватися з іншими клієнтами.
Важливо не обговорювати медичні дані людини при сторонніх і не давати обіцянок, які заклад не зможе виконати.
Додаткову інформацію щодо медичних консультацій і порядку звернення можна переглянути на сайті:
https://med-expert.net/
|
| |
| |
